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Il y a huit ans, la Resiliency Clinic n'était qu'un simple bureau, sans nom et sans collaborateurs. Le fondateur Michelle Sorensen, psychologue clinicienne agréée, explique ce que ce métier lui a appris sur l’importance de garder les pieds sur terre, et pourquoi la touche personnelle reste ce qui compte le plus.
Cet été, cela fera huit ans que j’ai ouvert la Resiliency Clinic à Ottawa. Au printemps 2018, je me préparais à me lancer, même si je n’avais encore ni nom pour mon cabinet, ni le moindre collègue. Je disposais déjà d’un cabinet bien établi à Ottawa et comptais au total une vingtaine d’années d’expérience dans le domaine de la santé mentale. Je savais qu’il y avait toujours un besoin de locaux de qualité pour les professionnels paramédicaux. Semaine après semaine, je redirigeais régulièrement vers d’autres praticiens les patients que je ne pouvais pas prendre en charge dans mon propre emploi du temps ; je savais donc que je pouvais aider d’autres thérapeutes à développer leur activité à mes côtés. Mes enfants étaient encore jeunes, mais avaient dépassé le stade des tout-petits : deux enfants de sept ans, un de neuf ans et un de onze ans. Le moment me semblait opportun, alors j’ai franchi le pas.
J'ai acheté un appartement commercial sur Prince of Wales Drive, dans un programme immobilier qui m'intéressait depuis le début des travaux. J'avais d'abord attendu et loué un logement là-bas, en attendant le bon moment. Lorsque j'ai consulté le site web du promoteur en 2018 et que j'ai vu qu'il ne restait plus qu'un seul appartement disponible, j'ai décidé de me lancer. J’ai adoré l’agencement de l’immeuble, le parking gratuit et l’emplacement !
Au cours des premiers mois, j’ai mis toute mon énergie à faire décoller le projet : faire connaître l’initiative, choisir une marque, recruter des collègues et mettre en place, petit à petit, des locaux professionnels. Au départ, le nom était « Ottawa South Resiliency Clinic », avant que je ne le raccourcisse en « Resiliency Clinic ». Il y a eu des surprises, comme le montant de la taxe foncière sur les locaux commerciaux, et des échecs, comme les dépenses publicitaires engagées pour trouver des collègues, qui n’ont abouti à rien. Peu à peu, les choses se sont mises en place. La pandémie a éclaté au cours de notre deuxième année et a bouleversé à jamais le monde de la thérapie, avec le passage soudain aux séances en ligne et les thérapeutes recevant leurs clients depuis chez eux.
Je ne m’étais jamais imaginé ouvrir un deuxième établissement, puis un troisième, au cours des cinq premières années. Cela fait maintenant huit ans que j’ai ouvert ce premier espace. Voici huit des leçons qui me permettent de garder les pieds sur terre et de rester concentré sur la raison d’être de la clinique : offrir des soins de qualité aux clients d’Ottawa et d’ailleurs.
L'authenticité, c'est important
Au cours de ces huit dernières années, ce qui a compté le plus pour moi, c’est d’être sincère avec les gens. Je continue à décrocher le téléphone et à passer une demi-heure avec un client potentiel, pour l’aider à choisir le bon thérapeute, en m’informant sur sa situation ou sur celle d’un proche qui l’inquiète. Je ne le fais pas pour l’argent. Je le fais parce que je tiens à ce que les gens reçoivent l’aide dont ils ont besoin. Tous les thérapeutes de la Resiliency Clinic proposent une consultation gratuite de 15 minutes ; ainsi, la première étape consiste en un simple échange plutôt qu’en un engagement, ce qui permet d’apaiser un peu l’anxiété liée à la première séance avant même qu’elle ne commence.
Les clients s'en souviennent. Lorsqu'un collègue a besoin d'une recommandation, ou qu'un ami évoque un enfant devenu adulte qui traverse une période difficile, ils transmettent notre nom. Notre réputation repose sur les liens humains qui se tissent bien avant que quiconque ne prenne place dans une salle de thérapie. Dans un monde dominé par les grandes entreprises, cette touche personnelle compte encore beaucoup pour les gens, surtout lorsqu’il s’agit d’une décision aussi importante que le choix d’un thérapeute.
Les chefs d'entreprise ont eux aussi besoin d'un réseau de soutien
Nous conseillons souvent à nos clients de réfléchir à ce qu’ils peuvent déléguer et à qui ils peuvent demander de l’aide lorsqu’ils sont débordés par leur rôle de parent, leur travail ou la gestion de leur foyer. Les chefs d’entreprise ont besoin de ce même « réseau de soutien ». Il m’a fallu du temps, et quelques faux départs, pour trouver le bon spécialiste en marketing, le bon aide-comptable, le bon expert-comptable et un artisan que je peux appeler quand quelque chose tombe en panne dans le bâtiment. Maintenant que je suis entourée d’un groupe de personnes fiables, la clinique fonctionne beaucoup mieux et je dors mieux la nuit. Mettre fin à une collaboration qui ne fonctionne pas est difficile mais important, et cela permet généralement de dégager une énergie plus positive de part et d’autre.
Arrosez les fleurs, pas les mauvaises herbes
Quand on jongle entre les clients, les collègues, les prestataires et tout le reste, l’esprit se remplit d’inquiétudes et de frustrations. Je choisis, encore et encore, de concentrer mon attention sur ce qui va bien et sur la manière d’aller de l’avant. C’est un choix : celui de laisser de côté le bruit ambiant et les choses que je ne peux pas contrôler. L’équipe de professionnels de la santé mentale qui travaille ici me facilite cette démarche. Je consacre une partie de chaque journée à des séances de supervision, et l’attention qu’ils portent à leurs clients ainsi que leur passion pour leur métier me rappellent où je dois concentrer mon attention.
Tout commentaire est utile.
La plupart des retours que nous recevons sont encourageants, et j’en suis reconnaissante. Quand quelqu’un nous fait part d’une vérité plus difficile à entendre, j’essaie d’écouter attentivement et d’en tirer des leçons. Un e-mail m’a particulièrement marquée. Il provenait d’une personne qui n’était jamais venue à la clinique, mais qui avait consulté notre site Internet et souhaitait nous donner quelques conseils « gratuits ». Pour une clinique de santé mentale, disait-elle, notre site web était bien trop « souriant », et elle trouvait cela rebutant. J’aurais pu me mettre sur la défensive. Au lieu de cela, j’ai ouvert le site et j’ai fait défiler les photos et les biographies de nos thérapeutes. Nous investissons beaucoup d’argent dans la photographie professionnelle, car un client qui choisit son thérapeute mérite une page « Équipe » qui vaille la peine d’être consultée. Peut-être, me suis-je dit, devrions-nous modérer un peu les sourires. J’ai tout passé en revue, j’ai décidé que les expressions étaient tout à fait appropriées, mais j’ai tout de même pris cette remarque au sérieux. Je ne peux pas satisfaire tout le monde, mais j’écouterai toujours les plaintes et les préoccupations !
Soyez à l'écoute des personnes que vous servez
Nous devons être à l’écoute de nos clients, puis agir en conséquence. Lorsque les thérapeutes et les clients ont fait part de leurs préoccupations concernant notre plateforme vidéo, un service réputé spécialisé en psychologie, nous sommes passés à Jane, qui est plus facile à utiliser et offre une meilleure qualité vidéo. Au début, cette transition a demandé beaucoup de travail, mais cela en valait la peine pour assurer le confort de nos collaborateurs et des personnes que nous accompagnons. Un changement aussi important m’oblige à affronter ma propre anxiété et à accepter ce sentiment de malaise. C’est tout à fait normal. Nous passons nos journées à expliquer à nos clients qu’on ne peut pas réduire son anxiété en l’évitant, mais qu’il faut l’affronter.
L'environnement, c'est important
Nous accordons une attention particulière à l'ambiance de nos cabinets, que nous souhaitons à la fois professionnels et accueillants. Lorsqu'une personne vient se confier au sujet d'un sujet douloureux, la pièce doit lui offrir un cadre rassurant : des affiches aux murs, un mobilier confortable, des couleurs douces, des espaces soignés. Cela fait également toute la différence pour les thérapeutes, qui passent leurs journées dans ces pièces.
Ce sont souvent les choses les plus difficiles qui ont le plus de sens.
Les épreuves les plus difficiles de la vie sont presque toujours celles qui ont le plus de sens. Je m’en suis clairement rendu compte en 2006, lorsque j’ai passé mes examens d’agrément alors que j’étais enceinte de ma première fille, puis que j’ai passé mon examen oral devant un jury composé de mes pairs en psychologie alors que j’étais enceinte de huit mois. Ce fut une année difficile, entre travail et études, six ans après mon master et le stage supervisé qui avait suivi. Le sentiment d’accomplissement que j’ai ressenti à la fin a donné tout son sens à cette expérience. La Resiliency Clinic m’a procuré ce même sentiment. J’ai travaillé le soir et le week-end pendant les premières années, assumant toutes les fonctions en plus de mon travail clinique de jour, et cela m’a apporté une véritable joie.
Les temps difficiles arrivent, mais les personnes prêtes à aider aussi
La vie n’est pas censée être facile, et le fait d’être chef d’entreprise en est la preuve. À l’été 2025, un incendie s’est déclaré dans le local électrique situé sur le côté de notre bâtiment. Je n’aurais jamais imaginé que nous puissions passer des mois sans électricité, ni que je devrais déposer une demande d’indemnisation auprès de l’assurance pour nous faire installer d’énormes générateurs sur le parking. Nous nous sommes adaptés de mille et une façons, et j’ai surtout pris les choses au jour le jour, en faisant tout ce qui était en mon pouvoir pour continuer à prendre soin de nos clients et permettre à mes collègues de reprendre le travail. Je savais que cela aurait pu être pire. Nous n’avons subi aucun dégât causé par la fumée et, contrairement aux locaux situés à côté du local électrique, aucun dégât des eaux. Le jour même de l’incendie, quelqu’un a percuté ma voiture en marche arrière dans un parking, m’ajoutant ainsi un problème de plus à résoudre ! Quelle journée !
La vie est imprévisible, mais même dans les moments difficiles, on trouve toujours des personnes prêtes à aider et de petits gestes de gentillesse. Un matin, en entrant dans mon bureau, j’ai découvert un panier rempli de cadeaux de la part de mes collègues, qui me remerciaient de nous avoir permis de reprendre le travail. Il y a toujours quelque chose, ou quelqu’un, pour lequel on peut être reconnaissant.
Huit ans de « Resiliency Clinic »
Après huit ans d’existence, c’est très émouvant de revenir sur ce parcours. Si vous avez lu jusqu’ici, merci. Je ne trouve pas les mots pour exprimer à quel point cela compte pour nous que cette communauté fasse connaître notre nom et parle de la Resiliency Clinic autour d’elle.
Si vous envisagez de suivre une thérapie, pour vous-même ou pour un proche, vous pouvez commencer par une consultation gratuite de 15 minutes. C'est un moyen sans engagement de poser des questions et de voir si la collaboration avec l'un de nos thérapeutes vous convient.
